नवी दिल्ली वृत्तसंस्था
मोबाईल नेटवर्क गायब होणे, कॉल ड्रॉप, इंटरनेटचा मंद वेग किंवा चुकीचे बिलिंग… दूरसंचार ग्राहकांच्या या रोजच्या तक्रारींवर आता मोठा बदल होण्याची चिन्हे दिसू लागली आहेत. भारतीय दूरसंचार नियामक प्राधिकरण अर्थात (TRAI) ने ग्राहक तक्रार निवारण व्यवस्थेत व्यापक सुधारणा करण्यासाठी नवा मसुदा नियमावली जाहीर केली असून, त्यामुळे जिओ, एअरटेल आणि व्हीआयसारख्या कंपन्यांवर ग्राहकसेवा सुधारण्याचा दबाव वाढणार आहे.
सध्या ग्राहकांना एखादी समस्या सोडवण्यासाठी ग्राहक सेवा केंद्रांवर दीर्घ प्रतीक्षा, वारंवार कॉल, IVRS मधील गुंतागुंतीच्या प्रक्रिया आणि अपुऱ्या प्रतिसादाचा सामना करावा लागतो. मात्र, ट्रायच्या नव्या प्रस्तावामुळे ही संपूर्ण प्रक्रिया अधिक डिजिटल, पारदर्शक आणि वेळबद्ध करण्याचा प्रयत्न करण्यात आला आहे. त्यामुळे दूरसंचार क्षेत्रातील ग्राहकांच्या अधिकारांना अधिक बळ मिळणार असल्याचे मानले जात आहे.
ट्रायने स्पष्ट केले आहे की, विद्यमान ग्राहक तक्रार निवारण नियम २०१२ मध्ये लागू करण्यात आले होते. त्या काळात ग्राहक सेवा मुख्यतः कॉल सेंटर आणि IVRS प्रणालीभोवती केंद्रित होती. परंतु गेल्या दशकात तंत्रज्ञान झपाट्याने बदलले. स्मार्टफोन, मोबाईल अॅप्स, ऑनलाइन पोर्टल्स, ई-मेल आणि AI आधारित चॅटबॉट्सच्या वापरात मोठी वाढ झाली. ग्राहकांच्या अपेक्षाही बदलल्या. अशा परिस्थितीत जुन्या नियमांमध्ये बदल करणे आवश्यक बनले होते.
नव्या मसुद्यानुसार ग्राहकांना तक्रार नोंदवण्यासाठी अनेक डिजिटल पर्याय उपलब्ध करून देणे कंपन्यांसाठी बंधनकारक होऊ शकते. ग्राहकांना आता केवळ फोनवर अवलंबून राहावे लागणार नाही. मोबाईल अॅप, वेबसाइट, चॅटबॉट किंवा ई-मेलच्या माध्यमातून सहज तक्रार करता येईल. तक्रार दाखल झाल्यानंतर तिचा स्टेटस ट्रॅक करण्याची सुविधाही अधिक सक्षम करण्याचा प्रस्ताव आहे. त्यामुळे “तक्रार केली पण पुढे काय झाले?” हा प्रश्न ग्राहकांना पडणार नाही.
याशिवाय, ग्राहकांच्या तक्रारी वेळेत निकाली काढण्यावरही भर देण्यात आला आहे. एखाद्या कंपनीच्या उत्तराने समाधान न झाल्यास अपील प्रक्रिया अधिक जलद आणि सुलभ करण्याची तरतूद प्रस्तावित करण्यात आली आहे. त्यामुळे ग्राहकांना पुन्हा नव्याने लांबलचक प्रक्रिया पार करावी लागणार नाही. तक्रार निवारण प्रक्रियेत पारदर्शकता वाढवणे, ग्राहकांना स्पष्ट माहिती देणे आणि जबाबदारी निश्चित करणे हे या नियमांचे प्रमुख उद्दिष्ट असल्याचे ट्रायने म्हटले आहे.
मोबाईल सेवा क्षेत्रात वाढती स्पर्धा असली तरी ग्राहकांच्या तक्रारींचा प्रश्न कायम राहिला आहे. विशेषतः नेटवर्क समस्या, इंटरनेट स्पीड, कॉल ड्रॉप, चुकीचे बिलिंग आणि सेवांमध्ये अचानक बदल यांसारख्या मुद्द्यांवर ग्राहकांचा संताप वारंवार समोर येत असतो. अशा वेळी ट्रायच्या या प्रस्तावामुळे दूरसंचार कंपन्यांच्या ग्राहकसेवेची गुणवत्ता सुधारण्यास मदत होईल, अशी अपेक्षा व्यक्त केली जात आहे.
महत्त्वाची बाब म्हणजे ट्रायने हा मसुदा सार्वजनिक चर्चेसाठी खुला केला आहे. दूरसंचार कंपन्या, तज्ज्ञ, ग्राहक संघटना आणि सामान्य नागरिक यांच्याकडून सूचना व हरकती मागवण्यात आल्या आहेत. या संदर्भातील अभिप्राय सादर करण्याची अंतिम मुदत ५ जून २०२६ निश्चित करण्यात आली आहे. प्राप्त सूचनांचा विचार करून अंतिम नियमावली जाहीर केली जाणार आहे.
हे नवे नियम लागू झाल्यास लाखो मोबाईल आणि इंटरनेट ग्राहकांना अधिक जलद, उत्तरदायी आणि डिजिटल ग्राहकसेवा मिळण्याचा मार्ग मोकळा होऊ शकतो. त्याचवेळी जिओ, एअरटेल आणि व्हीआयसारख्या दूरसंचार कंपन्यांच्या मनमानीवरही काही प्रमाणात नियंत्रण येण्याची शक्यता व्यक्त होत आहे.
